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e家政董事长林笃松受邀参加南京新闻广播采访

e家政导读:

近期,随着国务院办公厅颁布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》,全国的家政企业无不欢欣鼓舞,家政业正以一种全新的姿态展现在大众的眼前。

关于这次颁布的政策,e家政董事长林笃松受邀参加南京新闻广播FM106.9《对话》的采访,面对主持人葛晶的提问,林董也结合自己的理解一一作答。
 

主持人葛晶与e家政董事长林笃松

▲主持人葛晶与e家政董事长林笃松

主持人:最近有一个家政服务企业合伙人培训班在南京召开,这是怎么样的一个培训?有哪些成果?

林笃松:主持人说的,应该是我们e家政所做的全国合伙人培训班,本期培训班是我们e家政所做的第六期全国合伙人培训班。
 

e家政第六届分公司培训会议合影

▲e家政第六届分公司培训会议合影

我们全国合伙人培训班是每3个月举办一次,培训班的主要内容是梳理我们e家政全国目前近一百家的分公司3个月来在各自城市运营的效果怎么样,还存在哪些问题。针对共性问题拿出解决问题的方案,进一步强调要求所有服务人员要按照每个产品的服务流程和标准,为客户提供优质的服务,同时也让大家分享一些好的经验,互相学习和探讨。

家政行业本身就是一个比较难做的行业,所以大家也需要一个相互激励的机制。我们合伙人季度培训是一个常态化的培训班,通过这样的培训班会让大家对这个行业和我们的团队更有信心,也让大家能够树立家政服务行业是一个能够实现自我价值的观念。

主持人:今年以来,国务院对家政行业出台了一系列的政策,具体有哪方面的支持?

林笃松:是的,今年以来,国务院对家政行业出台了一系列的政策。在这里,我简单聊一聊,我对这次国家颁布的政策的理解。

站在企业的角度来说

在人才引入,家政服务人员的培养方面,国家支持院校增设一批家政服务相关专业,原则上每个省份至少有1所本科高校和若干职业院校(含技工学校,下同)开设家政服务相关专业。

通过市场导向,培育一批产教融合型家政企业,到2022年,全国培育100家以上产教融合型家政企业。实现城区常住人口100万以上的地级市家政服务培训能力全覆盖。并以较低成本为企业提供培训用地。

支持一批家政企业举办职业教育。将家政服务列为职业教育校企合作优先领域,打造一批校企合作示范项目。

加大岗前培训和“回炉”培训工作力度。对新上岗家政服务人员开展岗前培训,在岗家政服务人员每两年至少得到1次“回炉”培训。

建立家政服务城市与贫困县稳定对接机制,把家政服务作为劳动力输出地区各类职业技能实训基地重要培训内容。

建立健全特殊人群家政培养培训机制。对困难学生、失业人员、贫困劳动力等人群从事家政服务提供支持。

在财务税收扶持方面

提高了家政服务业增值税进项税额加计抵减比例。扩大员工制家政企业免征增值税的使用范围。

开展家政服务“信易贷”试点,拓展发行专项债券等多元化融资渠道。支持符合条件的家政企业发行社会领域产业专项债券。

站在家政服务人员的角度来说

在福利保障方面,加强社保补贴等社会保障支持;支持发展家政商业保险;保障家政从业人员的合法权益;积极推动改善家政从业人员居住条件。畅通家政从业人员职业发展路径。对优秀家政从业人员进行表彰激励。分类制定家政服务人员体检项目和标准,更好的为家政服务人员提供体检服务。

在归属感方面,大力提倡发展员工制家政企业,企业直接与消费者(客户)签订服务合同,与家政服务人员依法签订劳动合同或服务协议并且缴纳社会保险。

给予家政服务人员休息的权利,灵活确定员工制家政服务人员工时。对员工制家政企业实行企业稳岗返还和免费培训。
 

站在消费者的角度来说

在便捷性方面,支持家政企业在社区设置服务网点,同时加大社区家庭服务税费减免力度。

在诚信度方面,建立家政服务信用信息平台系统,依托全国信用信息共享平台,全量归集家政企业、从业人员、消费者的基础信息和信用信息,并按规定向相关部门及家政企业充分共享金融、税务、司法等可公开信用信息。

优化家政服务信用信息服务,建立家政从业人员个人信用记录注册,跟踪评价和管理制度,加大守信联合激励和失信联合惩戒力度。这从根源上,规范了整个行业的人员素质。

站在行业的角度来说

从服务标准方面,健全家政服务标准体系,推广使用家政服务合同示范文本。加快建立家政服务人员持证上门制度,开展家政服务质量第三方认证。

从问题处理方面,建立家政服务纠纷常态化、多元化的调解机制。

这次《意见》颁布的意义

国家想培育家政服务品牌和龙头企业,在此基础上,优先发展员工制的家政企业将获得更大的扶持。

主持人:与国家政策支持息息相关的是家政服务的标准提升。目前,南京的家政服务有自己的标准吗?如何制定的?怎样提升?

林笃松:据我所知,目前南京的家政服务还没有一套完善的家政服务标准体系,现有的,只是每个企业自己制定的企业家政服务的流程标准和服务验收标准。

企业都是根据自己在实际服务中所制定的标准,从工具的标准化,流程的标准化,产品的标准化,服务的标准化,验收的标准化,再到培训的标准化等等。

我们e家政是通过不断的返岗培训来提高我们的服务标准的,我们的服务人员每个月必须参加一次技能培训和一次服务理念培训,我们实行的是星级管理,服务的标准和培训课程不达标是不能升星的。

所以,我们e家政可能也是国内在岗家政服务人员培训最多的一个公司。
 

家政人员培训会议

▲家政人员培训会议

主持人:家政服务人员的素质也是行业关注的重点,如何提高人员的整体素质,我们有什么好的举措?

林笃松:家政人员的素质高低决定了我们所提供的服务是否能够让客户满意,所以提高家政服务人员的素质是家政公司工作内容的重中之重。提高服务人员素质的唯一方式就是培训和关心服务人员。

我们e家政的理念是我们的客服,我们的店长,我们的片区经理要服务好阿姨,要第一时间解决阿姨所遇到的问题,要和阿姨做心理辅导,要以拉家常的方式解决阿姨问题,要关心阿姨的家庭生活和小孩读书问题及家里老人的问题。

我们为所有的服务人员购买了商业保险,让所有的服务人员没有后顾之忧,在我们不断的制度化的月度培训中,阿姨就会改变掉在家做皇后的随心所欲的性格,素质自然就提高了。
 

 

主持人:家政服务人员的心理健康也很重要,在这方面我们有什么好的方式。

林笃松:我觉得家政人员的心理健康还是在于引导和规范,但我们所有的流程都规范了,我们的培训常态化了,我们的劳务收入分配合理了,服务人员的收入提高了,这份工作对服务人员的吸引力大了,阿姨的服务技能提高了,得到客户的认可了,服务人员的心态自然就很健康了。

当然我们在阿姨受到委屈时,我们也会听她倾诉,也会全力维护阿姨的尊严,我们曾经在年会上为阿姨颁发过委屈奖和拾金不昧奖,这些都是引导阿姨梳理自信心的方法,有了自信,没有后顾之忧,阿姨的心态自然就好了。

我们e家政从成立到目前服务几百万单,只发生过一例阿姨拿了客户财物的事情,最后还是阿姨自己送还给客户,并得到了客户的谅解。最后,客户还出面帮忙去派出所把人给保出来。

主持人:目前还有个概念,是家政的提质扩容,您能介绍一下吗?

林笃松:是的,其实家政企业的提质扩容,就是在落实我们前面所提到的36条。国家发改委、教育部、商务部、妇联近期联合发布了家政企业提质扩容(领跑者)试点城市和试点企业申请的通知。虽然,这次南京市没有申请试点城市有点可惜,但是我们南京的很多家政企业还是在按照(领跑者)的要求在努力做。

这次提质扩容(领跑者)试点文件中进一步明确了家政36条中政府应该做哪些工作,企业应该做哪些工作,把国家支持家政企业的工作落实到实处、责任到各部门。

我们也相信通过政府和企业的共同努力,未来家政企业在满足客户要求,为用户提供高品质的服务方面一定会做的更好。家政服务行业未来一定是职业化、专业化、标准化、智能化的现代服务业企业。

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